12345服务热线各地情况都不同，一般由各地市人民政府设立，所设立的方式不同，一般包括电线政府服务热线、对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；2、对政府管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议；3、对行政务权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；
4、对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；
12345热线系统分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线政府服务热线、多渠道接入电话、短信、门户网站、微信、APP多渠道接入，统一路由、统一受理、统一查询展示。
12345热线系统支持信息咨询、问题求助、意见建议、投诉举报、感谢表扬等全民生服务领域。
人工接听、自助服务、语音留言、呼转调度等，为市民提供7*24小时不间断服务。
12345市长热线系统支持受理涉及市民衣食住行、社会生活、日常工作等各个方面的、非涉法涉诉、非应急报警的各类问题。
5、跨部门/多部门联动持一单多派、统一调度、协同办理、审核退回，配合系统督办催办机制和考核制度，杜绝推诿扯皮、办件不力等问题，提高服务效率。6、大数据分析
12345热线系统打通数据采集、数据处理、数据加工各环节，对涉及12345政府服务线多小类的海量数据进行分析，有效化解社会矛盾、维护社会稳定。
云翌政府热线系统，帮助政府推进“互联网+政务服务”，实现部门联动，为市民提供多渠道、全方位、全天候、全领域的政务服务
语音通道信息、区域分布信息、坐席工作信息 、办理情况信息、业务数据信息 、社会热点问题。
服务诉求在线提交、便民信息实时通知、办理情况在线查询 、社会热点及时发布、各类数据在线、相关政务热线
12345热线系统智能记录来电用户的电话码号、基本资料、历史诉求等信息，实行首问责任制，支持对相同工单的绑定操作，支持历史工单办理轨迹查询及展示。IVR、班长监控、ACD、录音质检、AGENT、线、全方位进度监控，限时办结，考核挂钩
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