电商在国内发展二十余年,似乎从来没有像今年这样对立与割裂,平台、消费者、商家互不信任。因此,今年双11大促在备战期间,各大电商平台均公布了不少商家优惠政策。如淘宝天猫推出退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴佣金全额返还等福利政策;京东则通过“厂货百亿补贴”、直播补贴、广告金奖励等多重手段,为商家带来千亿级的新增流量;拼多多百亿补贴双11首次推出“百亿消费券”活动,真金白银投入海量补贴及资源,并在双11前就已陆续发布了多项“百亿减免”政策,如减免技术服务费、降低保证金、兜底物流中转费等,进一步降低商家的运营成本。
这些变化与商家的经营困境有关。必须承认的是,电商经济对实体经济也带来了一些挑战和问题。电商经济的迅速发展使得实体店面的生存面临严峻的挑战。一些实体店面因为无法适应电商的竞争和价格优势而纷纷倒闭。
商家投诉量日益增多,中小卖家纷纷发声。在此背景下,2024年10月15日,依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”三季度受理的全国14家电商平台近3000份商家投诉案例数据,网经社电子商务研究中心发布了国内首份关于商家投诉的数据报告——《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》。管中窥豹,通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商等领域,并公布了三季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例。
此前,随着“仅退款”争议的频发,越来越多负面的声音开始出现:“仅退款”会让中国商家完蛋;“仅退款”会让电商平台死于薅羊毛;“仅退款”是平台偏袒消费者,是对消费者的过度保护。
因此,7月23日,网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”,重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台,以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。
历时近一个半月的调查,于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》,《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见,并收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈,揭露“仅退款”背后的真相。
《报告》数据显示,在盈利可观商家中,被“仅退款”的比例主要集中在一成和三成左右;略有亏损和亏损严重的商家,被“仅退款”比例明显增加。其中,亏损严重的商家中,有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。其中,亏损严重的商家中,有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。可见高比例的“仅退款”对商家的盈利造成巨大影响。
与此同时,越来越多的电商商家困境被发现,恶意罚款、强制运费险、退店保证金不退还等问题层出不穷。
浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示,电商平台“宠买欺卖”现象频出,继“七天无理由退货”“先用后付”后,电商内卷出新高度,除“仅退款”外,电商商家还面临“自动跟价”“全网比价”“全网低价”这“三座大山”。
据“电诉宝”显示,2024年Q3全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项,其中任意仅退款占比高达65.53%,排在第一;其余问题类型依次为:过度维护消费者(12.18%)、任意罚款(9.23%)、扣押保证金(4.87%)、强制运费险(0.83%)、随意封店(0.73%)。
Q3“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省(28.62%)、浙江省(15.71%)、山东省(6.74%)、江苏省(5.96%)、福建省(5.65%)、河南省(5.39%)、河北省(4.67%)、安徽省(2.85%)、上海市(2.75%)、江西省(2.49%)。
Q3“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰(6.92%)、居家用品(5.83%)、食品生鲜(4.71%)、3C数码(3.71%)、母婴(2.32%)、家电(1.53%)、户外用品(1.53%)、运动用品(1.30%)、美妆(1.27%)、宠物用品(0.96%)。此外,个护清洁、鲜花绿植、珠宝配饰、箱包皮具、钟表眼镜、图书、奢侈品等类目商家也有不少投诉案例。
据“电诉宝”显示,Q3男性商家负责人投诉比例为77%,女性商家负责人投诉比例为23%。
据“电诉宝”受理商家维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及店宝宝、快手、抖音、天猫、闲鱼、淘宝、微信视频号、1688、采货侠、小红书。涉及问题包括:扣押保证金、冻结货款、任意仅退款、过度维护消费者、恶意罚款等。
类似问题也在《2024年电商平台“仅退款”调查报告》中有所体现,该《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见,并收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈,揭露“仅退款”背后的真相,包括:述“仅退款”服务内容,析“仅退款”服务现状,探“仅退款”服务漏洞,破“仅退款”服务困局。《报告》发布后,收获了近百家全国中央媒体和财经媒体的广泛报道与热议,成为关注焦点。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果,并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总结在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”,发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》;2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”;2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目;在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导,与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上,发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年,网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》,并做主题报告;发起“2010中国网络传销不完全调查”,并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》,推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
8月1日,网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道,投诉通道持续开放中。
9月24日,网经社旗下消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“拒绝虚假宣传 净化直播空间”专项调查行动。据悉,这也是继“电商平台‘仅退款’调查行动”、 “护驾中秋国庆消费 聚焦网络食品安全”、“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”专项调查行动后,今年发起的第四次调查行动,近年来累计为第39期。