经过精心而又漫长的准备，被称为“宠物行业武林大会”的第二届纯皓杯宠英荟终于在11月20日与大家见面了。

　　本届宠英荟由上海宠爱商贸主办，长城宠物展协办，纯皓冠名，主题为【共生】，话题围绕【洞察】、【变化】、【人才】、【套路】、【故事】和【梦想】六个方向，诠释了宠物行业的“六脉神剑”，数百位宠物行业的豪杰义士前来赴会。

　　大会开始，先由本届宠英荟主持人、宠爱商贸总经理郝波先生、长城国际展览责任有限公司副总经理彭璐女士和纯皓品牌创始人代表郑卓权先生致辞，讲述了宠英荟的缘起和故事。

　　余剑秋先生以资本的视角出发，从产业链分析、核心驱动力、海外映射行业机会三个角度，剖析了如今国内的宠物行业。

　　归纳总结出，目前宠物行业正处于产能扩张到价格战之间的中间状况，这是一个非常初期的阶段。宠物产业发展的核心逻辑在于：渗透率的提升和客单价的提升。并预测，在未来，高端与平价自主品牌将分别出现巨头。

　　并从产业结构链分析，国内宠物商品中，宠物食品目前资本化程度最高，作为宠物最底层的需求，有着频次高、稳定性高等特点，最具结构性机会。

　　朱东生先生认为宠物Saas只是一个提高管理效率的工具，它本身无法自成生态。

　　根据宠老板的数据统计来看，全国目前共有7万家宠物店，这意味着，宠物店Saas系统目前只有7万格客户，其中2015年以前开的宠物店，应用Saas系统的比例较低，仅有30%左右，而在2015年以后开的店，有80%都应用了Saas系统。总结出开发Saas系统是一件艰难但是拥有未来的产业。

　　朱东生先生还以麦当劳、肯德基、星巴克举例，论证了利用Saas系统，结合小程序可以实现打通线上线下的无界零售。

　　“我们宠物行业的人，需要在抬头看路的同时，做好我们的本职工作，让我们的行业更加精彩。”

　　Felipe在大会上提出了一个对大家来说，比较独特的创造产品视角：Zee. Dog创立之初，就没有把自己定位为宠物用品品牌，而是成为一个有设计思维的品牌。他提出将设计传播和体验感放在第一位，赋予产品以故事，来打动消费者，因为我们的客户是养宠人，而不是宠物本身。

　　在线上，通过打造有质感的线上官网+高频的社群沟通+跨界联名款+视频传播，利用社交网络与消费者进行细节沟通，提升转化，带动销售。而线下Zee. Dog也拥有自己的品牌直营店和特约店合作。

　　同时，Felipe也举例了两个Zee.dogd的活动案例，比如在店内设置项圈回收箱，无论什么品牌，都可以回收，清洁消毒之后送与养宠物的流浪汉；提供材料易得，方便组装的轮椅结构设计图，供需要的人免费获取。

　　贾彤女士根据狗民网搜集的数据，将国内宠物行业分为四大阶段并总结了其特点：1990～1999启蒙阶段；2000～2010孕育阶段；2010～2020快速发展阶段；2020～2030成熟阶段。

　　从市场规模看，2018年比2015年增长75%；；从人均单只消费看，猫咪单只消费金额增长较快，相较于2017年，其中猫增长 877元，增长比例26%，狗增长1005元，增长比例11%；从不同的消费金额差异看，相较于2017年，宠物主粮和零食，稳中有升，宠物用品增幅较大，消费升级明显。

　　在宠物医疗领域支出有所下降，贾彤推测可能是因为科学喂养的推行，宠物生病减少，以及宠物医疗竞争激烈，价格下降。宠物洗澡美容支出也同比下降，贾彤推测可能是因为不需要经常美容的狗狗比例增加，同时线下竞争加剧，活动频繁拉低了客单价。而宠物训练的支出正在增长，贾彤推测是因为训练师的行为学宣讲得到普及，以前针对从业者的课程，现在也有许多养宠人会主动听课。

　　宋丹丹女士基于猎宠网的数据统计和分析，分享目前宠物行业的人才供需情况。猎宠网数据显示，平台注册的宠物店数量为23657家，宠物医院8539家。在招聘需求上，美容占比54%,医疗类招聘需求占35%。

　　人才是持续发展最重要的因素，但目前线下宠物店、宠物医院的人员状况并不乐观。从各个职业上来看，美容师助理为148%，医生助理/实习生的流动率为106%，这要归结于这个行业对于新入行的人来并不友好，新人熟悉行业周期长，而这个过程中薪水较低。

　　在宠物店的员工离职原因中，薪资只是其中一小部分，绝大多数离职原因要归结于沟通不善和管理方法不当。

　　会上穿插着辩论环节“有话好好说”，第一个辩题是“进入宠物行业，是快乐更多，还是痛更多”

　　正方少林派认为，进入宠物行业，快乐大于痛苦，这种快乐来自于为他人提供服务满足自己的内心需求，来自于“爱”，来自于客户的依赖性，这正是宠物行业存在的意义。

　　反方圆周派认为，进入宠物行业，痛苦更多，大家都是因为喜欢入行，而入行以后，遇到的越来越多的问题让人疲于应对，客户的不理解，日复一日同样的工作内容显的枯燥，长期如此，让人痛苦。

　　梅国华先生阐述了标准化的流程是强大品牌的“成功基因”。流程就是为了将复杂的事情简单化、标准化和专业化。

　　梅国华总结，标准的宠物店流程应该从品牌定位、经营战略开始，到品类战略、供应链，到标准店型、视觉设计，再到门店流程、服务流程、运营流程、顾客体验，最后到连锁复制、流程再造、单店优化、多店协同、人才培育。

　　并以台湾鱼中鱼宠物水族为例，详细介绍了一套包括核心价值、服务的关键时刻、精心总结的话术设计、服务标准作业、环境卫生、服务流程管理、客户服务系统、客诉处理流程在哪的标准宠物店流程。

　　郭维学先生讲述了如何用做产品的心态来做宠物店，表示，当遇到难以决定的事情，需要退后一步，不要以从业者的眼光，而是以消费者的眼光来看待这个问题。

　　目前宠物店面临四大困难：人才流失、人才难找、经营无序和房租上涨。针对这四个问题，郭维学表示，可以用制度来解决，不是一味的模仿别人的制度，只有适合自己的制度，才是最好的。制度的原则在于：精简条例、可执行性和一视同仁。

　　有话好好说第二个辩题是“ 300万资金给你，你选择在商场开一家大店，还是开4-5家社区店？ ”

　　正反为它派认为，会开一家大店，因为大店可以提供的服务品类更多，培训人员的成本会降低，商品品类也能设置的更多，能够为客人解决更多问题，更好的提升自己的核心竞争力。

　　反方江左盟表示，应该开4～5家小店，因为小店可以针对辐射范围内的客户做不同的人群定定位，提供更精准的服务，服务不同区域的典型群体。

　　蔡奇先生表示，没有超出预期的服务都不是好的服务。低于预期的服务不能获得客户的好感，达到预期的服务并不能让客人满意，只有超出预期的服务，才能不断的招揽客人。

　　蔡奇列举了开元酒店以及宠物世家的案例，阐释了有效的帮助解决问题后，会有95%的消费者成为自己的忠诚客人。服务的态度决定服务意识，错误的服务都源自其服务存在自我性。

　　蔡奇还指出，服务的三大要素是，我希望了解您、我真的关心您、超出您的预期；服务的三大误区是，听我说完、我更专业、遵守规定。

　　现场邀请了六位嘉宾，一起聊了聊过去那些年踩过那些坑，遇到过的那些人和事儿，以及经历过的那些不容易的时光。

　　现场观众在梅国华先生的带领下，一起观看了电影《面对巨人》（Facing the Giants）中的经典片段——布洛克死亡爬行。

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